Notre politique de satisfaction client

Notre choix a toujours été de jouer la transparence, malgré cela, certains clients peuvent avoir une expérience d’achat désagréable (problème de livraison, panne etc..), hélas cela peut arriver. De nos jours, il n’existe aucun site majeur à 100% d’avis positif surtout quand on envoie plus de 10000 commandes par an. Les avis négatifs font partie du jeu. Il est temps d’en parler.

Ces avis nous aident à mieux comprendre ce qu’attendent nos clients et contribuent à améliorer nos services sur certains points. Nous nous sommes rendus compte fin 2015, que des emails de clients se perdaient en spam, voilà pourquoi nous avons mis en place un système de support par ticket qui évite ainsi toute perte et permet de suivre en temps réel un dossier. Suite à des manuels manquants dans les boites, nous avons également mis en place un section téléchargement des manuels en français.

Hélas, certains avis sont émis par des personnes malveillantes et sont parfois injustifiés notamment sur Google. En effet, la société dans notre pays va mal, les facteurs de stress sont nombreux. Ainsi certains clients prennent cette possibilité de donner un avis pour un exutoire. Avant 2010 nous ne recevions jamais ce genre de commentaires négatifs, ni emails de menaces. Quoiqu’il advienne, il faut savoir rester indulgent et calme, il y a toujours une solution à tout problème. Si nous commettons une erreur nous la réparons et dédommageons toujours le client qui généralement se retrouve gagnant en cas de problème (remise commerciale sur un nouvel achat, cadeau envoyé etc…)

Pour vous donner une idée, voici le genre de coups de téléphone ou de mails que nous recevons de la part de certains clients.

« J’ai bien reçu la marchandise, mais il y a un problème avec le détecteur qui ne détecte pas ! Soit vous me remboursez soit je diffuse sur le net et Facebook une mauvaise publicité sur votre boite… »

Heureusement, cela ne représente que 1% des cas. Un oubli, une panne, un colis perdu, il n’existe aucun problème que nous ne puissions pas résoudre. Et nous mettons tout en œuvre pour le faire. Si un client commence par nous menacer, nous insulter, il est évident que l’affaire part mal. Nous ne pouvons rien faire contre des clients agressifs ou de mauvaise foi.

Bien évidemment, nous préférons qu’un client nous contacte et nous explique son problème avant de rédiger un avis sans quoi c’est parfaitement injuste car nous n’avons aucune chance de régler le problème. La plupart des avis négatifs sont liés à un problèmes de livraison. N'oubliez pas que nous ne sommes pas transporteurs et que nous vous donnons le choix entre plusieurs d'entre eux : DPD Predict, DPD Relais, Colissimo…Malgré cela, nous ne pouvons pas faire grand-chose en cas de retard de livraison. Si le colis se perd, ce qui est très rare (1 à 2 par ans sur 10000 commandes), nous renvoyons un nouveau produit sous 48h une fois le colis attesté perdu.

De surcroit, si vous donnez un avis efforcez-vous d’expliciter vos doléances et ne vous contentez pas d’un « pas sérieux » ou « prestation à améliorer ». Vous pouvez voir que la plupart des personnes ayant rencontré un souci de livraison ont vu leur problème réglé. Malgré cela, ils ne modifient pas l’avis qu’ils ont laissé.

Pour finir, les soucis rencontrés sont souvent mineurs. Si un produit envoyé est cassé ou défectueux à la livraison nous le changeons de suite avec un dédommagement.

Ne pensez-vous pas qu'il y a plus important de nos jours que de recevoir son colis avec deux jours de retard, un coloris pas exactement identique à celle de la photo… Rappelez qu’il y a toujours une solution à tout problème que ce soit.

Il faut savoir que la chaine de la commande jusqu’au client final est longue : de la sortie d’usine à la réception puis vérification de la marchandise à notre entrepôt, de l’emballage à la remise au transporteur puis à la livraison au client final. Bien que nous automatisions la plupart de ces opérations et que vous donnions la possibilité de les suivre en temps réel sur votre compte, il s’écoule parfois un à deux jours de plus par rapport aux 24-48h de délai de livraison annoncé. La grande majorité des clients reçoit son colis entre 24 ou 48h mais cela peut arriver que cela prenne 5 jours notamment l’été quand les camions ne circulent pas le week-end ou pendant les fêtes de fin d’année.

Tout ceci n’engage que nous, mais cet avis, beaucoup de commerçants sur internet le partagent également. Nous sommes présents depuis 2006 sur internet, notre enseigne est la référence en France depuis longtemps. Sa réputation s’est faite grâce à l’excellent bouche à oreille. Nous avons la chance de vivre notre passion. Notre but est d’essayer de vous la communiquer.

L’équipe du Fouilleur